Цифровые экосистемы
tg9.1 тыс. подписчиков
Открыть пост ↗
Как бизнес создает отличный цифровой опыт и портит его в офлайне
Ситуация: в вашем доме два ПВЗ — Ozon и WB, буквально в соседних дверях. Вы выбрали новые ботинки на зиму, и одна и та же модель на обоих маркетплейсах стоит одинаково. Где будете заказывать?
Допустим, на Ozon — потому что там опрятные примерочные, а в WB тесно и не особо приятно находиться.
Или наоборот: в вашем WB чисто и просторно, а на Ozon бардак и нервные сотрудники.
Получается, качество обслуживания в офлайне тоже может стать конкурентным преимуществом маркетплейса.
Маркетплейсы уже начали обращать на это внимание
Например, Ozon выяснил, что треть родителей почти всегда приходит в ПВЗ с детьми, а еще 30% берут их с собой время от времени. При этом почти 60% родителей говорят, что детям нравится ходить за заказами.
Для таких покупателей важны свои детали: 55% хотели бы просторные примерочные, куда можно зайти с ребенком, а 52% ценят быструю выдачу заказов, потому что детям сложно долго ждать. Еще 56% родителей хотели бы, чтобы в ПВЗ было место, где ребенок может поиграть.
Если многие покупатели приходят в ПВЗ с детьми и колясками, такие удобства могут стать преимуществом перед конкурентами. И это мы пока говорим только о родителях, а если присмотреться к другим покупателям, то можно найти еще немало идей для улучшения ПВЗ.
И дело не только в маркетплейсах
В других сферах проблемы возникают даже с базовым обслуживанием: компания делает удобным взаимодействие с клиентом в онлайне, но при личном обращении все может работать совсем иначе.
Например, у банка есть отличное приложение, в котором большинство вопросов решается за пару минут. Но в отделении сотрудник почему-то снова просит клиента предоставить документы, которые уже должны быть в системе банка.
А у клиники может быть удобный сайт, где можно выбрать врача и точное время приема. А на деле приходится ждать в живой очереди, и на приеме выяснится, что врач вообще не занимается твоей проблемой и нужно записываться к другому специалисту.
Клиент воспринимает онлайн- и офлайн-обслуживание как единый сервис. Плохое обслуживание может испортить впечатление от удобного приложения, а хорошее — повлиять на выбор между конкурентами.
Что в итоге
Одно и то же улучшение офлайн-сервиса может решать две бизнес-задачи: устранять причины недовольства существующих клиентов и привлекать новых.
И если в онлайне уже все хорошо, то стоит посмотреть на путь клиента за пределами приложения. Возможно, именно там скрываются новые возможности для роста бизнеса.
Ситуация: в вашем доме два ПВЗ — Ozon и WB, буквально в соседних дверях. Вы выбрали новые ботинки на зиму, и одна и та же модель на обоих маркетплейсах стоит одинаково. Где будете заказывать?
Допустим, на Ozon — потому что там опрятные примерочные, а в WB тесно и не особо приятно находиться.
Или наоборот: в вашем WB чисто и просторно, а на Ozon бардак и нервные сотрудники.
Получается, качество обслуживания в офлайне тоже может стать конкурентным преимуществом маркетплейса.
Маркетплейсы уже начали обращать на это внимание
Например, Ozon выяснил, что треть родителей почти всегда приходит в ПВЗ с детьми, а еще 30% берут их с собой время от времени. При этом почти 60% родителей говорят, что детям нравится ходить за заказами.
Для таких покупателей важны свои детали: 55% хотели бы просторные примерочные, куда можно зайти с ребенком, а 52% ценят быструю выдачу заказов, потому что детям сложно долго ждать. Еще 56% родителей хотели бы, чтобы в ПВЗ было место, где ребенок может поиграть.
Если многие покупатели приходят в ПВЗ с детьми и колясками, такие удобства могут стать преимуществом перед конкурентами. И это мы пока говорим только о родителях, а если присмотреться к другим покупателям, то можно найти еще немало идей для улучшения ПВЗ.
И дело не только в маркетплейсах
В других сферах проблемы возникают даже с базовым обслуживанием: компания делает удобным взаимодействие с клиентом в онлайне, но при личном обращении все может работать совсем иначе.
Например, у банка есть отличное приложение, в котором большинство вопросов решается за пару минут. Но в отделении сотрудник почему-то снова просит клиента предоставить документы, которые уже должны быть в системе банка.
А у клиники может быть удобный сайт, где можно выбрать врача и точное время приема. А на деле приходится ждать в живой очереди, и на приеме выяснится, что врач вообще не занимается твоей проблемой и нужно записываться к другому специалисту.
Клиент воспринимает онлайн- и офлайн-обслуживание как единый сервис. Плохое обслуживание может испортить впечатление от удобного приложения, а хорошее — повлиять на выбор между конкурентами.
Что в итоге
Одно и то же улучшение офлайн-сервиса может решать две бизнес-задачи: устранять причины недовольства существующих клиентов и привлекать новых.
И если в онлайне уже все хорошо, то стоит посмотреть на путь клиента за пределами приложения. Возможно, именно там скрываются новые возможности для роста бизнеса.
Новый список