Владимир Колесов - тот самый маркетолог с Ютуба.

Ох, как бомбануло меня в прошлом посте. Ну уж простите, иногда надо выплеснуть гнев в текст.

Ну а делать-то что? Давайте разберем принципы хорошей и эффективной коммуникации.

1. Всегда должен быть выбор способов общения. Не должно быть только звонков, или только чата, или только почты. У меня должен быть выбор, и я выберу, что мне удобно. Способы коммуникации определяю Я (потребитель), а не продавец.

2. Сайт должен быть в 100% случаев. Даже если у вас каморка в подвале. Раньше хоть было оправдание, что сайт — это дорого, сейчас нет оправданий. На сайте должна быть вся предварительная информация для составления портрета компании, бренда и продукта.

3. Вы должны быть во всех соцсетях, что используют люди в вашем регионе. ВО ВСЕХ!!! И везде должна быть возможность написать вам. Да, есть такие странные люди, которые гуглят не в Гугле, а в соцсетях. Если не хотите их вести, сделайте базовый контент и что-то публикуйте раз в пару недель.

4. Используем все мессенджеры, которые используют в вашем регионе. Если их несколько, то пусть будет несколько. Причем должна быть возможность в один клик провалиться в мессенджер и начать писать. Некоторые умудряются оставить просто текстовый ник без ссылок с просьбой написать.

5. Все это должно быть очень грамотно организовано и структурировано с точки зрения дизайна. Я про дизайн с точки зрения интерфейсов, а не красивости. Не надо делать полотно из кучи телефонов, соцсетей, ссылок, форм и кнопок. Пользователю нужен выбор, но удобный и интуитивно понятный.

6. Вся коммуникация идет в одном окне одного сервиса мультичатов. Не должны менеджеры по продажам в Инстаграме отвечать через смартфон и приложение, а в WhatsApp на другом смартфоне, а в Max на третьем. Одна вкладка в браузере или одно приложение на смартфоне, куда валится все: личка соцсетей, мессенджеры, почта, онлайн-консультант на сайте, формы лендингов, заказы магазинов и т. д.

7. Звонки только через IP-телефонию с записью всех разговоров, с возможностью распределять звонки по отделам и менеджерам. Не должно быть занятого телефона. Единый номер везде и для всех. Кроме подменных номеров для аналитики и изучения разных рекламных каналов.

8. Менеджеры принимают звонки не по телефону лежа на диване, а перед экраном компьютера и видят сразу, кто звонит, что за клиент, историю заказов, переговоров, сделок и т. д. В этом же окне ИИ дает подсказки, что нужно клиенту.

9. В рабочее время с 8 до 20 на любые сообщения мы отвечаем не дольше 15 минут, в идеале стремимся к окну в 3–5 минут. Если это онлайн-консультант на сайте, то ответ — в 1 минуту. Если это вне рабочего времени или выходной, должен быть автоответ и настроенный чат-бот, который получит информацию и напишет, когда ждать ответ.

10. Все клиентские данные в одном месте: история переписок, заказов, кто что обещал, что надо сделать, дедлайны, записи звонков, движения по воронке продаж и т. д.

11. Любой контакт с любого источника должен превратиться либо в заказ, либо в коммерческое предложение, либо в обратную связь с ответом на вопрос, почему человек не купил у нас. Соответственно, должны быть настроены автодействия, напоминания для менеджеров, чтобы те задолбали клиента и довели его до сделки или, если человек соскочил, узнали причину.

12. Если цена на продукт простая, она должна быть открыта в явном виде на сайте, в соцсетях или магазине. Если цена расчетная и расчет — простая математика, должен быть калькулятор: ввели длину кухни и количество фасадов и получили предварительную цену. Если цена сложно рассчитывается, должны быть примеры цен и порядок цифр.

13. Менеджер должен узнать, как клиенту удобно общаться, где, в каком формате. Не надо навязывать какой-то любимый способ общения. Если клиент написал на Авито, просто напишите ответ там, а не просите телефон, чтобы перезвонить.

14. Менеджеры должны в 3 клика за 5 секунд формировать информацию по ценам и делать расчеты. Для этого должна быть система быстрого поиска товаров или создания смет. Узнав у клиента данные для расчета, мы тут же должны дать предварительную смету. Все это дает ИИ автоматом по нашей базе данных.

15. Все коммерческие предложения, презентации, прайсы и прочие документы формируются индивидуально под клиента автоматически через IT-систему, а не ручками в Ворде или Экселе.

16. Если клиент что-то не знает или у него неполные данные для принятия решения и подготовки КП, мы ему помогаем и даем варианты. Рядом с чатом менеджер по продажам видит подсказки от ИИ, что еще спросить, что еще предложить и т. д. Звонки в режиме реального времени транскрибируются, и ИИ анализирует диалог и дает подсказки.

17. На общем дашборде мы видим эффективность каждого менеджера: сколько клиентов обработал за день, неделю, месяц, средняя скорость ответа, средняя длина звонков и т. д. Хорошие менеджеры первыми получают клиентов, плохие менеджеры получают штрафы за то, что не ответили за 15 минут. Можно повесить большой телек в офисе с этим дашбордом.

18. На ключевых этапах — система оценки. Клиент должен рассказать, все ли ему понравилось, все ли понятно, все ли комфортно, не хочет ли он пожаловаться и дать обратную связь. И такая оценка не только после сделки, а после каждого ключевого этапа.

19. Система оценки эффективности менеджеров по продажам оценивает не только скорость работы, но и качество: движение клиента по воронке, количество сделок, допродажи и т. д.

20. Должна быть система внутреннего обучения и тестирования по знанию продукта, умению продавать и т. д.

Это базовый минимум!

Звучит пугающе. Раньше на внедрение таких систем надо было много подрядчиков и много денег. А сегодня справится любая нейросеть, даже с базовой подпиской за 20 баксов.

Еще ключевой момент! Важный момент!!!

Это не какое-то излишество для корпораций — это базовый минимум для любого бизнеса и любого предпринимателя. Время сейчас такое: вы либо делаете безупречный сервис, либо страдаете и ноете, что у вас нет продаж.

Комитет Госдумы одобрил законопроект о штрафах «за дискредитацию традиционных ценностей»

Ещё один инструмент борьбы с конкурентами в интернете. Теперь можно писать жалобы на блогеров не только за рекламу в Инстаграмме, или жаловаться на отсутствие маркировки, а можно стукануть что блогер дискредитирует ценности.

Как обычно, в законе нет четкой формулировки, что такое традиционные ценности. А значит можно подразумевать что угодно.

Вот выложила девушка блогер что она не хочет рожать в 20 лет, а решила строить карьеру. Пропаганда не традиционных ценностей.

Не нравится тебе какой-то блогер, находим пост про семью, аборты, карьеру, детей, религию и пишем жалобу куда надо 😆 штраф 100к физлицам, 1млн предпринимателям. А после пары штрафов и административка.

Так что блогеры - думайте что пишите 😁

Почему в РФ есть индустрии где нет хорошего сервиса от слова совсем? Где все, 100% кампаний нанимают на работу умственно отсталых менеджеров которые не могут связать пару слов и вообще ни хрена не знают.

Я уже не говорю про то, чтобы наладить нормальное онлайн общение и за 3 минуты давать быстрый, четкий ответ на поставленный вопрос и считать сметы не 5 недель, а 15 минут.

Это так бесит!!! Я просто от общения с такими динозаврами хочу сначала их всех поубивать, а потом на себя руки наложить.

Просто для примера:

Потребовалось мне тут найти автосервис чтобы ТО'шку сделать.

Прошу нейросети сделать анализ рынка, найти хорошие компании с многолетней историей, хорошими отзывами и т.д.

Начнем с того что у 100% кампаний нет нормальной онлайн коммуникации типа чата на сайте, чатбота, мессенджеров и т.д.

Только древняя обоссаная форма на сайте, где надо заполнить 25 полей чтобы отправить заявку на которую ни кто не ответит.

Только телефон.

Ну ладно, надо пересилить себя и позвонить, ещё и говорить с людьми по телефону. Это уже жирный минус.

Этот телефон постоянно занят т.к. разговоры занимают с каждым клиентом по пол часа.

Но если ты смог дозвониться, тебе не могут просто назвать стоимость ТО автомобиля. Они бля не знают ее. Надо работы посчитать, работы могут быть плавающие, потом надо расходники посчитать, а это другой умственно отсталый менеджер делает. Потом что-то может поменяться разбег цены плюс минус 100% от базовой стоимости. Что именно надо делать на конкретном пробеге конкретного авто тоже никто не знает.

И это типа у "лидеров" рынка которые много лет этим занимаются.

Хочется спросить вы как бедолаги вообще смогли выжить ещё?

Ладно бы эти проблемы были не решаемые или решение этих проблем стоило миллионы рублей.

Сука, берём нейронку плюс минус любую, скармливаем ей все отчёты продаж за все время со всеми документами что продавали какие запчасти меняли и т.д. и делаем быстрый поиск для менеджеров. Делов на 2-3 рабочих дня.

Ну хер с ним что у вас все на телефоне сидят.

Скармливаем нейронке все расшифровки разговоров с клиентами и получаем что спрашивают и КАК ответить быстро.

Вайбкодим внутренний портал который соединяем с прайсом, каталогом, стоимостью услуг, каталогом моделей авто и получаем систему, которая за 3 вопроса даст ответ на вопрос сколько будет стоить ТО на авто, что надо купить из расходников и на каком пробеге что надо сделать.

Это же можно подключить на сайт, это же можно сделать ботом в мессенджерах.

Получаем вместо часовых разговоров с клиентом быстрые ответы.

А желательно вообще отказаться от телефона и перевести все в онлайн. Уволить всех умственно отсталых, сэкономить на зарплате миллион в месяц.

Делов на месяц, цена вопроса пару сотен тысяч. Получаем рабочий инструмент и возможность не ебать людям мозги.

Как я не навижу мелкие региональные кампании, частников и ИП'щников. Какие они все убогие.

Хочу жить в мире где все захватили маркетплейсы и крупные сетевые бренды!

Как приятно прийти в большую, взрослую сетевую фирму где все сотрудники обучены и выдрессированы, быстро отвечают, все знают, используют всякие внутренние iT системы и порталы.

Почему эти частники ещё не померли?