Опытный отельер Татьяна Антоненко

Заметки с Дня платформенной экономики

В рамках Дня платформенной экономики состоялась сессия «Туризм без барьеров: от отдельных сервисов к бесшовному путешествию».

Модерировал сессию Александр Брагин, директор Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ).
Спикеры — представители Яндекс Путешествий, Островка, Туту, Авито Путешествий, Минэка и FUN&SUN.

Давайте вместе посмотрим через призму того, что происходит в туризме на уровне платформ и государства и куда движется спрос. Спикеры обсудили как платформы будут работать с отелями, какие инструменты появятся, чего ждет гость — и все это влияет на стратегию гостиничной индустрии в том числе.

Полезные для нас тезисы спикеров ⤵️

➡️ Александр Зверев, директор по развитию «Яндекс Вертикали» («Яндекс Путешествия»)

Александр говорил про важность UGC-контента и MCP-сервисов, и что роль платформ для пользователя не уменьшится при внедрении ИИ-агентов.

Отдельно статистика от Яндекс Путешествий, которой Александр поделился на другой сессии:
54% иностранных бронирований российских отелей на платформе пришлось на туристов из Китая.
В тройке также Турция (13%) и Индия (12%).
В следующем году Яндекс Путешествия планируют расширять работу по привлечению иностранных туристов. Для отелей это дополнительный источник спроса, в том числе в низкий сезон.

➡️ Вячеслав Дусалеев, генеральный директор сервиса путешествий «Туту»

Путешественник сегодня хочет две вещи: получить впечатления и потратить меньше ресурсов — времени (на выбор «куда, зачем, где жить») и денег. Задача платформ — дать возможность выбрать и забронировать всё в одном месте.

Про ИИ: в будущем продвинутые пользователи создадут сообщества агентов, а платформы будут всё больше персонализировать знания о пользователях. Выигрывать будут те, кто знает о госте больше.

➡️ Дарья Кочеткова, управляющий директор группы компаний «Островок»

Раньше поставщики услуг, в том числе отели, ожидали от платформ только рост продаж. Сегодня — ещё и статистику, продвижение, маркетинговые инструменты.

Показательный пример активного использования ИИ: на днях отельер одной сети попросил у Островка доступ к API, потому что решил внедрить ИИ-агента, который будет заниматься наполнением экстранета и не ошибаться с доступностью номерного фонда. Внедрении ИИ в отелях уже не фантастика, а реалии.

Тренд очевиден: будущее за теми, кто делает путь гостя проще, а информацию точнее. Вопрос лишь в том, как быстро мы это внедрим в наших отелях.

Опытный отельер в MAX | в ВК

Работа команды в новогодний период

Как правило, я делюсь рекомендациями по работе с продажами в новогодний период. Но после того как продажи сработали, впечатление гостя зависит от разных служб отеля, и одна из них — служба хаускипинга.

Светлана Подвезько, автор канала «Метод отельера», в статье для журнала «Высокий сезон» поделилась конкретными рекомендациями, как спланировать работу хозслужбы в праздничные заезды.

1️⃣ Распишите уборку по дням и по времени.
Гости в праздники встают поздно и просят убрать после обеда или вечером. Удобное время уточняйте при заселении и передавайте конкретной горничной, а в графике оставляйте время на повторный визит или вечернюю уборку. Если все заняты, ресепшен предлагает гостю ближайшее время. Отказы и переносы фиксируйте, чтобы следующая смена их видела.

2️⃣ Отдельный график для общественных зон.
С учётом мероприятий. Особое внимание — санузлам и маршрутам между рестораном, лифтами и выходами. Это то, что гость видит чаще, чем номер.

3️⃣ Посчитайте нагрузку, а не «количество номеров».
Светлана обращает внимание на важную вещь: все номера могут быть заняты гостями, которые остаются ещё на несколько дней, а могут почти одновременно освободиться под следующий заезд. Для службы это совершенно разная нагрузка. Поэтому нужно понимать, сколько номеров предстоит подготовить, когда гости их освободят и к какому времени они понадобятся ресепшену.

4️⃣ Заложите больше времени и посчитайте тайм-лимиты.
Если гости в праздники отказывались от ежедневной уборки, выездная займёт заметно больше времени. Посчитайте, сколько опытная и новая горничная убирают номер одной категории, и усредните время. Это даёт реалистичный план, а не «вроде должны успеть».

5️⃣ Если номера освободились одновременно — организуйте конвейер.
Кастелянша снимает постельное бельё, подсобный рабочий выносит бельё и мусор, одна горничная убирает санузел, другая — комнату, ещё один сотрудник пылесосит. Супервайзер корректирует маршрут и проверяет готовность. Это быстрее, чем «каждый сам за себя».

Больше практических советов — в канале Светланы «Метод отельера».

В этой же статье мой блок о том, что подготовиться стоит не только к праздникам, но и к сбору отзывов в январе.
Январские отзывы — бесплатный и самый честный аудит вашей работы на каникулах. Из них вы узнаете, почему гость выбрал для праздника именно ваш отель, оправдались ли ожидания, где были недочёты и что запомнилось больше всего.

Полная статья «Как подготовить отель и его команду к празднованию Нового года» в журнале «Высокий сезон».

Опытный отельер в MAX | в ВК