اولین ضربه؛ وقتی بی‌نظمی عادی می‌شود! در سال ۱۹۶۹، فیلیپ زیمباردو، روان‌شناس آمریکایی، آزمایشی مشهور انجام داد. او دو خودروی مشابه را در دو منطقه متفاوت رها کرد؛ یکی در برانکس نیویورک، منطقه‌ای کم‌برخوردار، و دیگری در پالو آلتو، منطقه‌ای مرفه در کالیفرنیا.
نتیجه در ابتدا بسیار متفاوت بود. خودروی برانکس خیلی زود مورد دستبرد و تخریب قرار گرفت؛ قطعاتی از آن جدا شد و بدنه‌اش آسیب دید. اما خودروی پالو آلتو ساعت‌ها و حتی روزها دست‌نخورده باقی ماند.
آیا معنایش این بود که مردم یک منطقه «خوب» و مردم منطقه دیگر «بد» بودند؟
زیمباردو برای آزمودن این فرض، خودش بخشی از خودروی پالو آلتو را تخریب کرد. بعد از آن، دیگران نیز به خودرو آسیب زدند و در مدت کوتاهی، همان خودروی سالم به صحنه‌ای از تخریب تبدیل شد.
پیام آزمایش، بیش از آنکه درباره فقر و ثروت باشد، درباره «پیام محیط» بود.
یک شیشه شکسته، یک زباله روی زمین، یک چراغ خراب، یک قانون نادیده‌گرفته‌شده یا یک تخلف بدون واکنش، ممکن است فقط یک اتفاق کوچک به نظر برسد؛ اما می‌تواند پیام دیگری نیز منتقل کند:
«اینجا کسی مراقب نیست.»
و وقتی چنین پیامی در یک محیط تکرار شود، رفتارهای بعدی ممکن است آسان‌تر و عادی‌تر شوند.
در سازمان‌ها هم همین اتفاق می‌تواند رخ دهد:
کارمندی چند بار دیر می‌آید و هیچ اتفاقی نمی‌افتد.
گزارشی با تأخیر ارائه می‌شود و کسی پیگیری نمی‌کند.
جلسه‌ای بدون آمادگی برگزار می‌شود و همچنان تصمیم‌گیری می‌شود.
فرآیندی ناکارآمد است، اما سال‌ها ادامه پیدا می‌کند.
مدیری قولی می‌دهد و به آن عمل نمی‌کند؛ بدون اینکه توضیحی بخواهد.
هرکدام از اینها شاید به‌تنهایی مسئله بزرگی نباشند؛ اما کنار هم می‌توانند یک فرهنگ بسازند: «اینجا می‌شود قواعد را جدی نگرفت.»
مسئله از جایی خطرناک می‌شود که بی‌نظمی دیگر «استثنا» نباشد؛ بلکه به «رویه» تبدیل شود.
مدیر فقط با دستور و بخشنامه فرهنگ سازمانی نمی‌سازد. رفتار مدیر، میزان واکنش او به خطاها و حتی چیزهایی که تصمیم می‌گیرد نادیده بگیرد، به کارکنان پیام می‌دهد که چه چیزی واقعاً مهم است.
برای مدیران دولتی و مسئولان عمومی، این پیام حتی مهم‌تر است:
وقتی خرابی کوچکی در یک فضای عمومی مدت‌ها اصلاح نمی‌شود، وقتی مراجعه‌کننده بارها برای یک پاسخ ساده سرگردان می‌ماند، وقتی تخلفی آشکار بدون واکنش باقی می‌ماند یا وقتی وعده‌ای بارها تکرار می‌شود اما پیگیری نمی‌شود، مسئله فقط همان خرابی، تأخیر یا تخلف نیست.
مسئله، پیامی است که محیط به شهروند می‌دهد.
محیط‌ها به مردم آموزش می‌دهند؛ گاهی بدون حتی یک کلمه.
محیط منظم می‌گوید: «اینجا قانون و نظم اهمیت دارد.»
محیط بی‌تفاوت می‌تواند این پیام را منتقل کند: «مهم نیست.»
درس مدیریتی آزمایش زیمباردو ساده اما عمیق است: برای اصلاح یک سازمان یا یک محیط عمومی، همیشه نباید منتظر بحران‌های بزرگ ماند. گاهی باید سراغ همان «اولین ضربه» رفت؛ همان خطای کوچک، همان بی‌نظمی ظاهراً کم‌اهمیت و همان مسئله‌ای که همه می‌گویند: «حالا این یکی که چیزی نیست!»
@honaremodiriat
Новый список