🫥 Клиентский сервис начинается внутри компанииОб этом мы поговорили с модератором
Форума HR-КОНТЕНТ -
Иолантой Саркисян, CEO коммуникационного агентства,
BRAND LOVERSЕсли тема откликается, то
19 и 20 ноября на Форуме можно будет пообщаться с экспертом лично, а вот подробнее про сервис с разных сторон поговорим уже на
Саммите WOW-СЕРВИС 2026 26-27 ноября
1️⃣ Почему клиентский опыт нельзя построить без сильных внутренних коммуникаций?Давайте представим: вы заселяетесь в дорогой загородный отель. Красиво, уютно, персонал приветливый. Но администратор обещает одно, служба сервиса говорит другое, а решить ваш вопрос никто не берётся. Ну и где же обещанный вау-сервис?
А ведь всё начинается с того, насколько слаженно работает команда!
Например, в одном из загородных отелей мы начали работу с аудита внутренних коммуникаций. Поговорили с сотрудниками разных служб, выяснили, каких знаний и инструментов им не хватает, и разработали стратегию.
И знаете, что важно? Даже самая искренняя улыбка не спасёт ситуацию, если сотрудники не понимают, кто за что отвечает и к кому бежать за помощью. Поэтому качественный сервис начинается внутри команды, задолго до встречи с гостем.
2️⃣ Какая ошибка во внутренних коммуникациях чаще всего портит сервис для клиента?Одна из самых частых ошибок — считать, что за сервис отвечают исключительно те, кто непосредственно общается с клиентами.
Но давайте посмотрим шире. Клиенту ведь совершенно неважно, какое подразделение допустило ошибку, кто не передал информацию или задержал решение вопроса. Он оценивает компанию целиком!
Поэтому сервис — ответственность каждого сотрудника, от руководителя до специалиста, который ни разу не встречался с клиентами лично.
И забота о клиенте должна быть встроена в рабочие процессы и KPI каждого. Чтобы каждый понимал свою роль, знал, за какой результат отвечает и как его работа влияет на общий сервис. Тогда красивые обещания компании будут подтверждаться делом.
3️⃣ Как сделать так, чтобы сотрудники на передовой, от продавцов до курьеров, правда проживали ценности компании, а не просто знали их по плакатам?Ну согласитесь, сколько плакатов ни развешивай, сами по себе ценности от этого работать не начнут!
Если компания говорит о заботе, сотрудники должны чувствовать её каждый день. Например, когда опытный коллега помогает новичку, руководитель поддерживает команду, а хорошую инициативу замечают и благодарят за неё.
В одном из наших проектов мы как раз работали над тем, чтобы ценности стали частью повседневной жизни компании. Разработали их визуальный образ, предложили рубрики с историями сотрудников и механики признания.
И вот что интересно: через реальные истории и поступки ценности становятся гораздо понятнее. Люди видят конкретные примеры, понимают, какое поведение приветствуется в компании, и начинают сами следовать этим принципам.
4️⃣ Как вовлечённые сотрудники и амбассадоры бренда влияют на то, как клиенты видят компанию?Куда вам приятнее возвращаться: в магазин, где продавец равнодушно пробивает покупки, или туда, где вас встречают с улыбкой, искренне хотят помочь и явно любят свою работу?
По-моему, ответ очевиден! Такое отношение чувствуется моментально. И именно из этих впечатлений складывается наше отношение к компании.
Но есть ещё один интересный момент. Сотрудники влияют на репутацию бренда и за пределами рабочего места. Их личные истории, впечатления и рекомендации порой убеждают гораздо сильнее рекламных обещаний.
Например, для крупной промышленной компании мы создали школу амбассадоров. Обучили 28 сотрудников вести блоги, снимать видео и рассказывать о своей работе. И у компании появились собственные авторы, которые показывают её жизнь изнутри, делятся личным опытом и искренними эмоциями.
А искренности доверяют!
5️⃣ Что один человек в компании может сделать уже завтра, чтобы его команда начала давать сервис на уровне «вау»?Начните с простого вопроса к своей команде: «Что мешает вам делать для клиентов чуть больше?»
И самое важное — действительно выслушайте ответы. Без привычного «у нас так не принято», «это невозможно» или «мы уже пробовали».
А дальше выберите хотя бы одну проблему, которую получится быстро решить. И обязательно публично поблагодарите сотрудника, который предложил идею!
Казалось бы, мелочь. Но для команды это очень важный сигнал: нас слышат, наше мнение ценят, мы действительно влияем на то, что происходит в компании.
Поверьте, после этого у сотрудников появится гораздо больше желания предлагать улучшения. А из таких маленьких изменений постепенно и складывается тот самый вау-сервис, ради которого клиенты возвращаются снова и снова.
👥 Auditorium CG
Новый список