🌻 Большинство из вас знает меня, как ЛОР врача. Но мало кто знает, что также я руковожу 70 ЛОРами по всей России.Я практикующий ЛОР-врач, больше десяти лет в профессии, и с декабря 2023 года
главный ЛОР-специалист сети «Клиника Фомина».
Если перевести с должностного языка, за мной 70 ЛОР врачей в Москве, Петербурге и регионах, и пациент, который пришёл к любому из них,
должен получить приём одного уровня (
читайте «высокого уровня»), в каком бы городе и к какому бы доктору он ни попал.
🌸 Со стороны эта работа почти не видна, поэтому её путают то с администрированием, то с почётным званием самого опытного или просто самого дорогого врача в сети.
С этого поста я начинаю рубрику о том, как она устроена изнутри.➡️ А начинается всё с найма. Набор новых врачей у нас идёт часто, и на собеседовании мне важнее всего услышать, как кандидат рассуждает над конкретным пациентом: что он спросит и от чего откажется. Хорошего врача видно по тому, чего он не назначает, и этому в резюме места обычно нет.
➡️ Дальше — обучение. Каждый врач приходит со своей школой и своими привычками,
а сети нужен общий язык: единые протоколы и понятные маршруты, например когда ребёнка от педиатра ведут к ЛОРу, а когда это лишний визит. Протокол сам по себе никого ничему не учит, поэтому к нему нужны разборы на живых случаях, и часть таких случаев потом вырастает в доклады на конференции evidENT
(которой я, кстати, также управляю).➡️ Третий кусок работы — это
контроль качества. Медицинские карты наших врачей проверяют эксперты, и одно из первых, на что они смотрят, это связность: сходится ли то, что врач увидел при осмотре, с диагнозом, который он поставил.
Смысл проверки в том, чтобы врач увидел свою работу со стороны. Если подать её как надзор, она научит только осторожности в формулировках, и врачи это чувствуют сразу.
➡️ И последнее:
разбор ошибок и жалоб. Жалоба пациента для меня самый дешёвый способ найти дыру в процессе, потому что за ней часто стоит что-то системное:
— непонятный маршрут;
— недосказанное на приёме;
— протокол, который не подходит под реальную ситуацию.
Разбор мы ведём вместе с врачом, по карте и по фактам, и заканчиваем правкой того места, где процесс дал сбой, чтобы больше такого не повторялось.
🌻 Сам для себя я называю всё это
продуктовым управлением, хотя не продаю ни приложение, ни сервис. Для пациента продукт клиники — это приём у врача. Его качество решается в кабинете, и решается тем, что умеет и считает правильным конкретный человек.
Получается, что управлять качеством помощи и управлять врачом, от которого она зависит, это одна и та же задача. И инструменты у неё продуктовые (
я их, кстати, отдельно изучал на курсе продакт-менеджмента):
— задать стандарт;
— измерить;
— дать обратную связь и выпустить следующую версию.
Делаю я это не один. Рядом со мной два эксперта и два заведующих отделениями, которые проверяют медицинские карты врачей сети и держат клиническую планку вместе со мной.
Без них 70 врачей превратились бы в 70 отдельных практик под одной вывеской.
🌸 Я хочу больше рассказывать о своей работе руководителя, а вам, как пациентам или коллегам, возможно будет полезно понять внутрянку процессов.
В рубрике дальше будет то, что обычно остаётся за дверью кабинета руководителя:
— как проходит собеседование и какой вопрос кандидату я считаю главным;
— как мы разбираем жалобу от первого звонка до правки процессов;
— почему ровный стандарт по сети важнее одного звёздного доктора и как вообще измерить качество приёма.
🌻 Если вы врач или руководитель и у вас есть вопрос про управление медицинской командой, задавайте его в комментариях, самые частые вопросы разберу отдельными постами.➡️ И раз уж речь о найме: если вам близка работа в команде, где за вашим приёмом стоят общий стандарт и эксперты рядом, оставьте заявку на
jobs.fomin-clinic.ru — поговорим!
Новый список