Поставьте в график

Давно хотели обучение для себя или команды? Есть повод вернуться к этому разговору🔥

🔔 С 11 по 13 ноября в Тренинговом центре Седы Каспаровой проходит Чёрная пятница: скидки до 20% на индивидуальные занятия и корпоративные тренинги.

Если вам важно:
✔️уверенно рассказывать о своей работе и результатах,
✔️свободно, без страха выступать, вести совещения и записывать видео,
✔️убедительно и авторитетно вести переговоры, обсуждать сложные вопросы —

выбирайте формат индивидуальных занятий, где можно полностью сосредоточиться только на персональной задаче.

Пакеты из 4 и 6 занятий со скидкой 15%, из 8 занятий — 20%.

🔘Узнать подробнее об индивидуальных занятиях
🔘Оставить заявку на бесплатную диагностику с тренером


Необходимо обучение для команды?

Вам необязательно быть HR-директором, чтобы предложить его компании.
Возможно, вы руководите отделом или видите изнутри, как коллегам не хватает практики переговоров, уверенности на презентациях или умения договариваться между собой.

Сейчас есть возможность обсудить обучение на специальных условиях.

✔️Наши хиты:
• убедительные коммуникации,
• публичные выступления,
• управление стрессом,
• управление конфликтами.

Можно выбрать определенную программу или обсудить тренинг под задачи команды. Один тренинг — скидка 15%, от двух — 20%.

🔔Перешлите этот пост вашему HR или руководителю.

🔘Узнать подробнее о корпоративных тренингах

ПОДАРОК за заявку на участие в акции — гайд по убедительной речи или аналитический обзор HR-трендов

🔘Выбрать индивидуальные занятия

🔘Обсудить обучение команды

Акция проходит 11–13 ноября
Оплатить индивидуальный пакет можно до 30 ноября, заключить договор и внести согласованную предоплату по тренингам — до 15 декабря. Пройти обучение — до 30 июня 2027 года.

🔢Разве ИИ не способен на всё это

Вполне способен в некоторых ситуациях, например:
• поддерживать спокойный тон,
• учитывать контекст,
• задавать вопросы,
• помогать находить выход.

Поэтому было бы слишком просто сказать, что роботу нужно оставить стандартные обращения, а человеку — сложные.

Здесь вопрос не просто в сложности разговора, смысл глубже.

📍Что человек ожидает получить от взаимодействия?

Кому-то важны скорость и решение без лишних слов.
Другому — возможность высказаться.
А третьему принципиально, чтобы по другую сторону разговора был живой человек, даже если технически робот способен выполнить ту же задачу.

📍Для бизнеса это меняет сам подход к клиентским коммуникациям.
Недостаточно решить, какие обращения автоматизировать, а какие передавать сотрудникам.
Важно понимать, какую потребность закрывает каждый контакт и какого качества взаимодействия мы хотим добиться.

А если в этом взаимодействии участвует сотрудник, то одного скрипта тоже мало.
Можно знать идеальные формулировки и при этом терять самообладание от первого резкого слова.

Способность выдерживать напряжение, не втягиваться в конфликт и сохранять ясность мышления — отдельный профессиональный навык.
Возможно, по мере развития ИИ, главным вопросом для бизнеса станет не «кто лучше справится с клиентом: робот или человек?», а «какой именно опыт мы хотим дать человеку по другую сторону разговора?»


Какое у вас мнение на счёт ИИ в таком деликатном вопросе?
🔥 - если нравится идея доверить конфликтных клиентов ИИ
♥️ - если считаете, что человеку нужен человек, особенно в сложном разговоре

А что, если самых сложных клиентов передать искусственному интеллекту?

Тех, кто кричит на операторов, обвиняет компанию во всех бедах и не хочет слушать аргументы.

На первый взгляд, идея отличная:
• робот не обидится, не сорвётся в ответ и не устанет от очередного скандала,
• он может спокойно принимать претензии, задавать уточняющие вопросы и предлагать решения.

Но здесь есть один нюанс.
📍Не каждый клиент, который обращается с проблемой, хочет только её решения.

Представим ситуацию.
Человек звонит в компанию, повышает голос, обвиняет сотрудника. При этом его претензия может быть совершенно необоснованной.

Кажется, задача понятна: разобраться в обстоятельствах, объяснить ситуацию и предложить выход. Но в таком разговоре у клиента нередко две потребности.
Первая — решить проблему.
Вторая — куда-то деть свои эмоции.

Иногда человеку важно не столько услышать аргументы, сколько высказать накопившееся раздражение. Почувствовать, что его заметили и услышали.
Именно поэтому даже привычное «Я вас понимаю» может вызвать новую волну возмущения. «Да ничего вы не понимаете!»

И в каком-то смысле человек прав. Мы действительно не можем до конца знать, что переживает другой. Даже если сами оказывались в похожей ситуации.

Но задача сотрудника состоит не в том, чтобы доказать, что он способен прочувствовать чужую боль. И не победить клиента в споре.

«В паре кто-то должен быть взрослым» (с) Седа Каспарова.

📍Когда один человек захвачен эмоциями, другому важно:
• не включаться в ту же реакцию,
• не отвечать раздражением на раздражение,
• не принимать каждое обвинение как приглашение к спору,
• сохранять способность слышать собеседника и искать решение.

И вот здесь мы возвращаемся к искусственному интеллекту⬇️